私の仕事はソフトウェアのサポートっぽい仕事なので、
顧客から私に連絡がある時点で、その人はうちの製品に対して
・困っている
・怒っている
・プロジェクトが火吹いてる
のどれかなのだ。
私の得意分野はどっちかというと技術系に偏ってるんだけど、
個人的にはこの仕事を技術職というよりサービス職だと思っている。
よって、顧客との電話や文章のやりとりではできるだけ
「お客様マンセー(´∀｀)」でいこうと。手段はどうあれその人の
気持ちをプラスに持っていければいいな、というところが
私のサポート業に対する考え。水商売だからな。
さて、今私が間借りして仕事しているオフィス、まわりは
英語・スペイン語などのサポート職の人間に囲まれてる。
彼らが電話で顧客と話をしているのをよく聞いているのだけど、
ナナメ後ろにすごい中国人サポート職人がいる。
彼は、中国語訛りの英語で30分ほど顧客と電話でモメた後、
「ちょっと待ってアルね。このままね」←中国語訛りの英語のイメージ
と受話器を保留にして、周りの同僚に何か質問に行く。
15分ほど同僚と相談した後、
「お待たせね」
おっ……オイ！！ アメリカじゃあサポセンに電話したら
15分間保留されて「おまたせ」で許されるんですか？？？
案の定、ブチ切れた女性顧客の声が受話器の向こうから
聞こえてきますが。
それでまたしばらくモメた後の、そのサポート職人の一言。
「それ、マニュアルが間違ってるアルね。
よくわからないアルが」
断言しておいてわからないのかよ!! もちろん、またモメる。
「う〜ん、わからないアルね……
そんな現象、ホントに見たアルか？」
それホントに見たんか、キタ━━━━(゜∀゜)━━━━ッ!!
2日1度は顧客に言いたくなるけど、実際にそれを
言ってしまえる機会は2年に1度あるかないかという
その台詞をあっさりと言ってのけました。
白熱した議論の末、問い合わせはこの台詞でクローズしたようです。
「めずらしい問題アルね。
でもよくわからないので、その質問をもう一度書き直して
問い合わせしなおしてもらえるアルか」
ここの社員は結構高給取りだと聞いてたんだけど
どうかと思った。
そして中国人は Thank you very much じゃなくて
Thank you so much と言うのが好きなのだと知った。
